Angenommen, statt zuzuhören: Effektiv auf das Feedback der Nutzer hören - Teil 2

Das Feedback der Benutzer ist für das Entwerfen und Erstellen großartiger Produkte, die ihren Anforderungen besser entsprechen, von entscheidender Bedeutung. In meinem Artikel "Hören vs. Hören: Nutzerrückmeldungen effektiv anhören" habe ich gezeigt, was effektives Hören ist und warum es so wichtig ist. Um meine Vorstellung in wenigen Worten zu beschreiben, würde ich sagen, dass Gespräche mit Menschen, die unsere Produkte verwenden, die Bedeutung ihrer Botschaft und die Absicht hinter ihren Worten jedoch nicht verstehen können, miese Arbeit bedeuten.

In diesem Artikel erwähnte ich kurz das Thema, Annahmen zu treffen. Das Treffen von Annahmen - oder das Vermeiden von Annahmen - beim Abhören des Feedbacks der Benutzer ist ein wesentliches Element, um zu verstehen, was sie sagen.

Wir neigen natürlich dazu, Annahmen über fast alles zu treffen. Wir gehen davon aus, was andere Menschen denken oder tun, und sind uns völlig sicher, dass dies DIE Wahrheit ist.

Wenn wir mit der Arbeit an einem neuen Produkt oder einer neuen Funktion beginnen, werden wir zunächst einige Annahmen treffen: Wer wird diese verwenden, was benötigen sie, wie arbeiten sie, welche Lösung würde ihren Anforderungen am besten entsprechen und so weiter. Ähnlich wie bei einem wissenschaftlichen Experiment, bei dem wir zunächst einige Annahmen spezifizieren, die wir später testen, wenn wir an einem neuen Produkt oder einer neuen Funktion arbeiten, sollten wir die Annahmen, die wir zu Beginn festgelegt haben, sorgfältig testen.

Eine Möglichkeit, unsere ursprünglichen Annahmen zu bestätigen, besteht darin, das Feedback der Nutzer zu sammeln. Wenn Sie dies jedoch auf die falsche Weise tun, d. H. Indem Sie Annahmen über das uns gegebene Feedback treffen, kann dies dazu führen, dass wir sowohl dem Produkt als auch dem Unternehmen Schaden zufügen.

Annahmen zu treffen macht eigentlich Teile des Bildes aus

Warum machen wir Annahmen?

Unser Gehirn verwendet viele Hacks, von denen einer die Tendenz ist, Wissenslücken durch Annahmen zu füllen. Unser Bedürfnis, alles in unserem Leben zu rationalisieren und zu rechtfertigen, ist tiefgreifend. Wir verspüren den Drang, alles zu verstehen und zu erklären, um uns sicher und kontrolliert zu fühlen. Das Leben wirft viele Fragen und Dilemmata auf, die Antworten und Lösungen erfordern. Wenn wir also unmittelbare Antworten vor Augen haben, fühlen wir uns sicher.

Dieser unbewusste Prozess wird zu einer Gewohnheit, die wir in vielen Aspekten unseres Lebens ausüben. Wir machen das schnell und oft, ohne es zu merken.

Wir gehen davon aus, dass Menschen nichts sagen. Wir machen auch Annahmen, wenn Menschen Dinge sagen.

Wir neigen oft dazu, andere nicht zu bitten, zu erklären oder zu klären, was sie bedeuten, und interpretieren das, was wir hören, während wir glauben, dass es die Wahrheit ist. Wir halten an unseren Annahmen fest und verteidigen sie nachdrücklich, um uns sicher zu fühlen (auch wenn dieses Sicherheitsgefühl keinen festen Grund hat).

Wir machen Annahmen, na und?

Wenn Sie Annahmen treffen, während Sie auf das Feedback der Benutzer hören, wird das Feedback möglicherweise unbewusst falsch verstanden. Infolgedessen implementieren wir möglicherweise falsche Konzepte, Features oder Funktionen. Möglicherweise legen wir die falsche Strategie fest, was den Verlauf unseres Produkts erheblich beeinträchtigen wird.

Wenn wir uns dieses Phänomens nicht bewusst sind, verspüren wir eine falsche Gewissheit über unsere Strategie oder unser Konzept. Immerhin haben wir unsere Recherchen durchgeführt. Wir haben das Feedback der Nutzer gesammelt. Uns ist nicht bewusst, dass unser Verstand einige Teile des Puzzles ausmachte.

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten an einer neuen Anwendung, mit der Benutzer marketingorientierte Videofilme bearbeiten und freigeben können. Im Rahmen der Voruntersuchung sprechen Sie mit potenziellen Nutzern - einer von ihnen liebt es, von ihm erstellte Videos zu teilen. Sie stellen ihm Fragen zu seiner Arbeitsweise, den von ihm verwendeten Tools, seinen Workflows, Einstellungen usw. Sie untersuchen jedoch nicht weiter, wie diese Person Marketingvideos freigibt, vorausgesetzt, sie verwendet eine Marketingautomatisierungsplattform. Anscheinend lädt die Person nach Abschluss des Bearbeitungsteils ihre Videos in der Regel auf YouTube hoch und teilt sie erst dann über soziale Medien und Marketing-Automatisierungsplattformen. Die integrierte Funktion, Videos direkt in der neuen Anwendung zu teilen, bedeutet, die Art und Weise zu ändern, wie unser potenzieller Benutzer arbeitet. Da die Menschen ihre Arbeitsweise nicht ändern möchten, erfordert diese besondere Sorgfalt, d. H. Viel Forschung und Tests. Seien Sie besonders vorsichtig und machen Sie keine Annahmen.

Vermeiden Sie Annahmen

Wie bei jeder anderen Fähigkeit können wir unsere Fähigkeit, effektiv zuzuhören, verbessern, ohne dabei Annahmen zu treffen. Es geht darum, transparent zu kommunizieren.

Hier einige Empfehlungen:

  • Sensibilisierung. Sich mit unserer natürlichen Tendenz, Annahmen zu treffen, vertraut zu machen, ist ein Anfang. Achten Sie ab sofort darauf und identifizieren Sie sich in Echtzeit, wenn Sie Annahmen treffen.
  • Erkenne, dass es in Ordnung ist, nicht zu wissen. Du kannst nicht alles wissen. Es ist in Ordnung, nach einer Erklärung, weiteren Details oder Beispielen zu fragen, wenn Sie nicht verstehen, was Ihnen gesagt wurde. Das bedeutet nicht, dass Sie dumm sind. Du fragst und lernst besser, als dich im Dunkeln zu halten, ohne es zu wissen.
  • Gleiches gilt für das Unverständnis. Fragen Sie so lange, bis Sie es verstanden haben.
  • Bestätigen Sie, dass Sie es richtig verstanden haben, sobald Sie glauben, dass Sie es verstanden haben. Diese ist sehr knifflig, da wir den Eindruck haben, verstanden und ausgerichtet zu sein, obwohl dies möglicherweise nicht der Fall ist. Sie können dies tun, indem Sie offene Fragen stellen: „Was meinen Sie…?“, „Können Sie etwas näher erläutern…“, „Können Sie angeben…“, „Wie geht es Ihnen…“, „Haben Sie ein Beispiel?“ zum…?"
  • Kommunizieren Sie explizit. Stellen Sie klare Fragen. Sagen Sie - implizieren Sie nicht - was Sie wissen müssen. Sei höflich und doch klar.
  • Sei geduldig.

Wir sehen die Welt so wie wir sind und wir gehen davon aus, dass alle anderen sie genauso sehen. Wenn Sie beim Abhören des Feedbacks der Benutzer Vermutungen anstellen, kann dies zu einer Vergrößerung unserer Wissenslücken und zu einer Abkehr von der ursprünglichen Absicht des Redners führen. Dies kann dazu führen, dass wir eine falsche Vision für das Produkt festlegen und dem Geschäft offensichtlich schaden.

"Annahmen sind ungeöffnete Fenster, in die dumme Vögel fliegen, und ihre zerbrochenen Körper sind Beweise, die zu spät gesammelt wurden." - Bryan Davis

Lassen Sie nicht zu, dass Ihr Produkt dieser Vogel ist. Entwickeln Sie Ihre Fähigkeiten, um effektiv zuzuhören.

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